Trudny klient – jak sobie z nim radzić?

Skuteczni handlowcy wyróżniają się nie tylko wysokimi wynikami sprzedaży produktów lub usług. W tym zawodzie bardzo ważna jest również umiejętność polegająca na budowaniu pozytywnej relacji z kontrahentami firmy oraz rozwiązywaniu ich problemów. Z reguły to zadanie przynosi sporo satysfakcji. Czasem jednak na horyzoncie pojawić się może trudny klient, którego obsługa będzie wymagała cierpliwości, znajomości sztuki dyplomacji, odporności na stres. Jeśli chcesz się dobrze przygotować do takich sytuacji – przeczytaj ten artykuł!

Trudny klient – definicja

Kim jest trudny klient? Czy zawsze to osoba konfliktowa, roszczeniowa, zamknięta na dialog? Niekoniecznie! Problematycznego kontrahenta rozpoznasz również po:

• niesłowności, mijaniu się z prawdą,
• unikaniu realizacji zobowiązań (np. finansowych),
• stawianiu wygórowanych, nierealnych wymagań,
• niezdecydowaniu, niezorganizowaniu które uniemożliwia realizację zlecenia,
• braku partnerskiego podejścia do relacji biznesowych, traktowaniu ludzi z góry.

Warto zauważyć, że definicja trudnego klienta odnosi się nie tylko do osoby roszczeniowej czy agresywnej, ale także do takiej, której postawa lub działania utrudniają realizację wspólnych celów. Może to być klient nieprzewidywalny, niezdecydowany, albo taki, który nie dotrzymuje ustaleń. Świadomość, że „trudny klient” to pojęcie szerokie, pozwala lepiej przygotować się do pracy w różnych branżach – od sprzedaży, przez usługi, aż po sektor publiczny.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jak widzisz, sytuacji, w których trudny klient może wpędzić Cię w stresową sytuację jest wiele. Najważniejsze, aby trzymać emocje na wodzy. Nie przyjmuj postawy czy zarzutów kontrahenta jako ataku personalnego. Jego zachowanie ma związek z sytuacją biznesową, a Ty reprezentujesz firmę, z którą współpracuje.

Dobrą praktyką będzie również oddzielenie ludzi od problemu. W sytuacji konfliktowej zawsze najlepiej koncentrować się na problemie i jego rozwiązaniu , a nie na emocjach. Tym bardziej, że trudny klient oczekuje konkretnych propozycji wyjścia z sytuacji, a nie Twoich usprawiedliwień.

Nabierz dystansu. Jeśli rozmowa z klientem Cię przerasta, poproś o kilka minut przerwy, podczas której będziesz mógł/mogła nabrać trochę dystansu i uspokoić nerwy.

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Praca z trudnym klientem wymaga dyplomacji, asertywności – postaw, które można w sobie budować. Oto kilka przykładów zachowań, które pomogą Ci poradzić sobie w konfliktowej sytuacji:

1. Zgaś emocje

Wprowadź spokój do rozmowy. Osiągniesz to za pomocą techniki odzwierciedlenia, czyli zidentyfikowania, a następnie nazwania emocji, stanu, w którym znajduje się rozmówca. Dzięki temu pokażesz, że dostrzegasz jego wzburzenie, nie deprecjonujesz emocji, jakie nim targają. Panuj nad tonem i językiem ciała – niech będą one wyrazem Twojej otwartości i prawdziwego zainteresowania sprawą rozmówcy.

2. Zadawaj pytania

Ustal fakty. Nie będziesz w stanie pomóc klientowi, jeśli nie poznasz wszystkich szczegółów i aspektów trudnej sytuacji. Możesz też posłużyć się parafrazą – powtórzeniem swoimi słowami tego, co właśnie usłyszałeś/usłyszałaś. Dzięki temu oboje zyskacie pewność, że w komunikacji nie zaszło nieporozumienie.

3. Przyznawaj rację tam, gdzie możesz

To niezwykle ważne, aby podjąć próbę budowy pozytywnej relacji nawet z klientem problematycznym. Możesz to zrobić choćby poprzez tworzenie wspólnego obrazu doświadczeń – zgadzaj się z punktem widzenia drugiej strony, okazuj zrozumienie dla emocji Klienta. Okaż empatię: pokaż, że w takich samych okolicznościach Ty również czułbyś/czułabyś się podobnie.

4. Nie udowadniaj, że klient się myli

Pozwól swojemu rozmówcy zachować twarz. Polemika mająca na celu udowodnienie, że problem wynikł z winy klienta to zawsze zła strategia, gdyż prowadzi do zaostrzenia konfliktu. Twoim celem jest natomiast jak najszybsze wygaszenie go.

5. Zaproponuj rozwiązanie

Trudny klient kontaktuje się z Tobą, bo oczekuje rozwiązania zaistniałej sytuacji. Dlatego usprawiedliwianie bądź przerzucanie winy na innych na nowo zaogni sytuację. Spróbuj w zamian przedstawić możliwości wyjścia z problemu. Poproś współpracowników o pomoc, jeśli sam/sama nie wiesz, jakie kroki podjąć.

Nigdy nie mów klientowi, że dane działanie nie należy do Twoich obowiązków. Zbierz wszystkie informacje na temat zaistniałej sprawy, a następnie szczegółowo opisz, jakie działania zostaną podjęte, aby ją rozwiązać.

6. Nie składaj obietnic bez pokrycia

Niezrealizowana obietnica będzie w przyszłości zarzewiem jeszcze większego konfliktu. Na pewno przyczyni również do tego, że zawiedziony klient odradzi korzystanie z produktów czy usług firmy wszystkim swoim znajomym.

7. Dopytaj, czy klient jest usatysfakcjonowany

Na koniec rozmowy zadaj pytanie, czy przedstawione rozwiązania spełniają oczekiwania Twojego rozmówcy, czy jest zadowolony z udzielonej mu pomocy. Obsługa trudnego klienta zawierająca tę strategię przyniesie jeszcze lepsze efekty. Jeśli kontrahent wyrazi aprobatę, później nie będzie zgłaszał dalszych zastrzeżeń, nawet jeśli znów pojawią się wątpliwości (psychologiczna zasada zobowiązania i konsekwencji). Natomiast w przypadku, gdy klient nadal będzie niezadowolony, Ty zyskasz nowe pole do negocjacji, unikając w przyszłości zaostrzenia konfliktu.

Rozmowa z trudnym klientem – przykład

Poniżej znajdziesz kilka przydatnych zwrotów, które pomogą Ci efektywnie przeprowadzić rozmowę z trudnym klientem:

Słyszę, że ta sprawa bardzo Panią/Pana zdenerwowała… Jestem pewny/pewna, że to musiało być przykre doświadczenie… Mam wrażenie, że sprawa jest pilna…

Bardzo zależy mi na tym, żeby jak najszybciej rozwiązać ten problem, w związku z tym proszę mi powiedzieć…

Czyli z tego, co Pani/Pan mówi… Czyli rozumiem, że… Podsumowując…

Faktycznie, taka sytuacja nie powinna mieć miejsca…

To, co w tym momencie mogę zrobić, to zadzwonię do działu produkcji, żeby sprawdzić… Za 10 minut będę miał/miała konkretną informację… Już dziś mogę Pani/Panu zaproponować inne rozwiązanie…

Czy to, co ustaliliśmy spełnia Pani/Pana oczekiwania?

Rozmowa z trudnym klientem – przykład z praktyki

Warto odwołać się do konkretnej sytuacji, aby zobrazować, jak mogą wyglądać skuteczne techniki komunikacyjne. Rozmowa z trudnym klientem przykład: wyobraź sobie, że kontrahent zgłasza reklamację produktu i od początku rozmowy podnosi głos.

Scenariusz rozmowy z trudnym klientem

Klient (zdenerwowany):
To jest skandal! Kupiłem produkt w waszym sklepie i okazał się wadliwy. Straciłem mnóstwo czasu i pieniędzy. Jak w ogóle możecie tak działać?!

Pracownik (spokojnym tonem, empatycznie):
Rozumiem, że ta sytuacja musiała być dla Pana bardzo frustrująca. Słyszę, że jest Pan zdenerwowany i absolutnie to nie dziwi – każdy w podobnych okolicznościach czułby się tak samo. Zależy mi, żebyśmy znaleźli satysfakcjonujące rozwiązanie. Czy może mi Pan powiedzieć dokładnie, co się wydarzyło?

Klient:
Produkt działał przez dwa dni, a potem całkowicie przestał. Zgłaszałem to i nikt się nie odezwał!

Pracownik (parafraza + odzwierciedlenie):
Czyli jeśli dobrze rozumiem – po dwóch dniach użytkowania produkt przestał działać, a kiedy próbował Pan zgłosić reklamację, nie otrzymał Pan szybkiej odpowiedzi. To musiało spotęgować frustrację. Mam rację?

Klient (nieco spokojniej):
Tak, dokładnie. Czułem się kompletnie zignorowany.

Pracownik (perswazja poprzez przyznanie racji i wspólny cel):
Faktycznie, taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Zgadzam się, że każdy klient oczekuje szybkiej reakcji i ma do tego pełne prawo. Naszym wspólnym celem jest to, aby odzyskał Pan satysfakcję z zakupu.

Klient:
No dobrze, ale co zamierzacie zrobić?

Pracownik (przekierowanie na rozwiązania + konkrety):
Mogę Panu zaproponować dwa rozwiązania: wymianę produktu na nowy lub zwrot pełnej kwoty. To, co możemy zrobić już dziś, to rozpocząć procedurę i przesłać kuriera po odbiór wadliwego egzemplarza. Dzięki temu nie musi Pan tracić więcej czasu.

Klient (łagodniej):
Chyba wolałbym wymianę, ale chciałbym mieć pewność, że to się nie powtórzy.

Pracownik (budowanie zaufania + perswazja):
Rozumiem. Dlatego przy wymianie dokonamy dodatkowej kontroli jakości, zanim produkt trafi do Pana. Chcę, aby miał Pan poczucie, że tym razem wszystko zostanie dopilnowane.

Klient:
Dobrze, to w takim razie wymiana.

Pracownik (domknięcie rozmowy + zasada zobowiązania):
Świetnie, cieszę się, że udało nam się dojść do porozumienia. Zorganizuję odbiór na jutro i wyślę potwierdzenie na Pana adres e-mail. Czy takie rozwiązanie spełnia Pana oczekiwania?

Klient (już spokojny):
Tak, dziękuję.

Pracownik (wzmocnienie pozytywnego efektu):
Dziękuję za cierpliwość w tej trudnej sytuacji. Doceniam, że zgłosił Pan problem – to dla nas cenna wskazówka, która pomoże ulepszyć obsługę.

W tym scenariuszu zastosowane są:

• Empatia – odzwierciedlenie emocji („rozumiem, że to musiało być frustrujące”),

• Parafraza – upewnienie się, że problem został dobrze zrozumiany,

• Perswazja – kierowanie rozmowy ku wspólnemu celowi, oferowanie rozwiązań, budowanie zaufania,

• Zasada zobowiązania i konsekwencji – pytanie końcowe o zgodę klienta.

Trudny klient w urzędzie – specyfika kontaktu

Nie tylko w biznesie można spotkać osoby, które sprawiają kłopot w codziennej komunikacji. Trudny klient w urzędzie to częste zjawisko, szczególnie w sytuacjach wymagających cierpliwości, formalnych procedur i przestrzegania określonych terminów. Urzędnicy bardzo często stają wobec emocjonalnych reakcji petentów – zniecierpliwienia, frustracji, a nawet agresji słownej. W takich sytuacjach szczególnie istotne jest trzymanie się faktów, procedur oraz umiejętność łagodzenia napięcia. Podobnie jak w relacjach biznesowych, warto pamiętać o rozdzieleniu emocji od sprawy – klient może być wzburzony, ale urzędnik powinien pozostać profesjonalny i spokojny.

Praca z trudnym klientem – wyzwania i satysfakcja

Praca z trudnym klientem bywa wymagająca, jednak może przynieść ogromną satysfakcję, gdy uda się doprowadzić do pozytywnego rozwiązania. Tego typu doświadczenia uczą cierpliwości, rozwijają kompetencje miękkie i zwiększają odporność na stres. Z perspektywy firmy – skuteczna obsługa takiej osoby często przynosi dodatkowe korzyści wizerunkowe. Klient, który początkowo był niezadowolony, po otrzymaniu wsparcia i rozwiązania problemu, może stać się lojalnym kontrahentem i polecać markę innym.

Negocjacje z trudnym klientem – jak je prowadzić?

Szczególnie wymagającym elementem obsługi bywa konieczność prowadzenia rozmów, w których w grę wchodzi kompromis. Negocjacje z trudnym klientem wymagają umiejętności zachowania spokoju i jasnego przedstawiania argumentów. Ważne, aby nie dążyć za wszelką cenę do zwycięstwa, lecz do znalezienia rozwiązania akceptowalnego dla obu stron. W praktyce oznacza to często proponowanie kilku wariantów wyjścia z sytuacji oraz elastyczność w podejściu do oczekiwań kontrahenta. Negocjacje z trudnym klientem powinny bazować na faktach, liczbach i jasno określonych warunkach, aby uniknąć dalszych nieporozumień.

Obsługa trudnego klienta – szkolenia

Pamiętaj, że skutecznych sposobów radzenia sobie ze stresem oraz asertywnej komunikacji można się po prostu nauczyć. Jeśli czujesz, że sytuacja, w której trudny klient przekracza Twoje granice, często się powtarza, pomyśl o szkoleniach z komunikacji i asertywności. Zgłoś chęć uczestniczenia w takim wydarzeniu swojemu przełożonemu – być może firma sfinansuje dla Ciebie bilet. Krótkie warsztaty ze specjalistą mogą wnieść nową jakość do Twojej pracy!